セレンディリサーチでお客様のビジネス変革を

今日、人口知能(AI)やIoT(モノのインターネット)、ブロックチェーンなどのテクノロジーによるイノベーションのスピードがますます加速し、なかなかIT戦略を自社の経営戦略に活かしきれていない企業が多いのが現状なのではないでしょうか？破壊的なテクノロジーをうまく活用することによって、いち早く新しい事業機会を捉えたり、成長戦略に活かすことが求められています。セレンディリサーチはそのようなお客様のビジネス変革に向けて、少しでもお手伝いできればと願っています。

デジタル・イノベーションによる成長戦略を描くには？

テクノロジーによるイノベーションが加速している時代にどこで自社の競争優位を築き上げ、成長戦略を練るかが求められています。デジタル社会では顧客の購買行動パターンも大きく変わってきました。このため、従来のカストマー・リレーションシップ・マネジメントのやり方も変革を迫られています。マーケティング、インサイドセールス、営業担当者の役割やプロセスを設計し直し、さまざまな顧客接点（タッチポイント）で素晴らしい顧客体験を提供することがビジネスの成功のために必要です。

イノベーション・プランニング・セッションはデジタル・イノベーションによる成長戦略を描く上での強力なツールとなります。

イノベーション・プランニング・セッションとは？

ITを活用して企業の成長戦略をどのように実現するかを計画します。

今までITは多くの企業で業務の効率化やコスト削減の目的で使用されてきました。しかし、今、データに基づいた人工知能(AI)の活用などテクノロジーの進化がものすごい勢いで市場変革を促しています。

異業種から新たなプレーヤーが参入し、今までのやり方に安住していては市場競争に負けてしまいます。企業の生き残りをかけ、新たな成長市場に打って出ることが必要となっています。

このセッションでは、ITによりどのような変化が押し寄せてきているのか、まず、現状を踏まえた上で、自社の持つ強み・弱みを検討し、新たな成長市場での戦略立案を行います。実行可能な事業計画を立て、現代のデジタル社会における素晴らしい顧客体験の提供を可能とする新しいカストマー・リレーションシップ・モデルの構築を狙いとしています。

どうやってデジタル社会における新しいビジネスに対応した人材を育成できるのか？

新しいデジタル社会に対応した経営戦略を実現する上で社員に求められるスキルも変わってきます。企業にとって、社員の意識を高め、変革を加速していくのは大きな課題です。特に新しいビジネスモデルに基づき新サービスを提案する上で、新しい発想をもった社員の役割は非常に重要になります。

企業変革や意識改革のツールとしてデザイン思考ワークショップは有効であり、先進的な企業が活用しはじめました。デジタル社会ではどのような素晴らしい顧客体験を提案できるかがキーであり、顧客中心にビジネスをデザインすることで変革を促します。

デザイン思考ワークショップとは？

デザイン思考は米国イデオ社で開発され、スタンフォード大学のd-schoolで展開されたため有名ですが、人との関わりがより重要となるデジタル社会において、新しいサービスを生み出すための方法論として大変有効で、最近では多くの企業が事業変革のためのツールとしても使っています。

導入企業によってやり方は若干異なりますが、サービスの対象となるペルソナを設定し、共感マップを作成した上で、顧客の課題解決や素晴らしい体験を可能とする新しいサービスをデザインします。具体的なプロトタイプを作り、テスト・マーケティングを行って、最終的に新サービスを市場に送り出します。

人工知能(AI)を活用して事業をイノベーションするには？

現在、人工知能(AI)をうまく使って自社の事業をイノベートしようとしている企業が数多くあります。しかし、実際どのように活用すればよいか戦略を立案するのは多くの企業にとってなかなか難しい問題です。GAFA(Google, Apple, Facebook, Amazon)などのプラットフォームをもつIT企業が異業種から参入してきて、いろいろな業種で市場に大変革をもたらしつつあります。

人工知能(AI)をうまく使うためにはデータの活用がキーです。自社の持つデータの強みを活かして新しい成長市場に打って出ることも可能になります。そのためには、自社でどのようなデータをもっているのか、まずデータの棚卸しから始めましょう。

基幹系システムに蓄えられている定型データは大切な企業の資産ですが、デジタル社会では新しい顧客接点（タッチポイント）から生まれるさまざまな非定型のデータをサービス化の中でうまくとらえる仕組みを構築することが重要となります。これらのデータを組み合わせて足りないところを異業種のパートナーと補完しあいながら、新しいビジネス・モデルを構築するのです。

データ戦略アセスメントとは？

AIをうまく活用する前提となるのは言うまでもなく、どのようなデータが利用可能なのか、ということです。したがって、まず、自社が資産として持っているデータのうち、市場で勝ち抜くために利用できるのはどれかを識別するところから検討を始めます。データがあり、当初の目的以外にも活用できるのに往々にして気づいていないケースもあります。また、新たなサービスの投入によって獲得できるデータは顧客への理解を深めるために利用価値の高いものです。自社の持っているデータだけでは足りない場合はオープンデータを買ってきたり、異業種のパートナーとAPI(Application Programming Interface)で連携することも考えます。これらのデータを組み合わせる（キュレーション）ことによって課題解決が可能になります。

適用するAIの技術も課題解決の目的によって向き・不向きがあります。画像認識や音声認識は深層学習が得意とするところですが、結果は学習したデータに依存します。データがかたよっていれば間違った答えがでる可能性もあるのです。そのため、どのようなデータを持っているのかは非常に重要な問題となります。この場合、AIは確率的に答えを出すため、なぜその答えが出たのかを必ずしも正確に説明することができません。

ビジネスの世界においては信頼性や透明性は重要であり、どうしてその答えが出たのか説明できることも非常に重要になります。XAI(Explainable AI)は理由を明確に説明できるAIとして今、注目されています。